Каталог товаров и услуг в CRM: как избежать ошибок в предложениях клиентам

Откуда берётся содержание предложения?

Почему в счёте появляется другая сумма, хотя менеджер выбрал товар из общего каталога? Для отдела продаж, который предлагает оборудование и отдельную услугу монтажа через Битрикс24, начнём с названия позиции и её количества в сделке, затем сверим цену и содержание отправленного документа.

В справочнике хранится общее предложение компании, а сделка описывает отдельную продажу, где могут отличаться количество работ и предоставленная клиенту скидка. Документ передаёт эту договорённость покупателю. Когда эти задачи смешивают, исправление одной карточки воспринимают как завершённую работу, хотя человек уже получил предложение с другим составом. Начинать разбор лучше с отправленного файла: по нему видно, какое обещание придётся объяснять клиенту.

Каталог товаров в Битрикс24 расположен в разделе CRM, внутри пункта «Товары и склады». В нём хранятся позиции, которые сотрудники выбирают для сделок и других элементов CRM, — так Битрикс24 объясняет назначение каталога. Единый источник названий помогает перестать перепечатывать их в каждом предложении, но правила продажи всё равно задаёт компания.

Проблема решается до настройки полей

Сначала договоритесь, что считается отдельной позицией. Оборудование и оплачиваемый монтаж лучше показывать раздельно: покупатель сможет изменить объём работы, сохранив выбранное устройство, а менеджеру не придётся объяснять, какая часть общего итога относится к услуге. В Битрикс24 сопутствующая услуга может добавляться вместе с товаром, а обе строки участвуют в итоговой сумме, как поясняет документация по услугам. Затем станет понятнее, какие данные нужны в каталоге, чтобы сотрудник выбирал именно такое предложение, а не собирал его заново по памяти.

Объединять их в одну цену стоит лишь тогда, когда компания продаёт неделимое предложение с ясным составом. Иначе спор о цене быстро превращается в спор о том, включена ли установка.

Названия, единицы и границы услуги

Похожие названия мешают отличать работы, за которые клиент платит по-разному: подключение готового устройства и монтаж с подготовкой места лучше назвать так, чтобы сотрудник видел разницу ещё до выбора строки сделки. В названии оборудования указывают модель и исполнение. Отдельные позиции надёжнее свободной приписки в конце предложения, потому что следующий менеджер тоже увидит, какую работу согласовали.

В карточке услуги обязательное поле называется «Наименование». Если название раскрывает вид работы и её существенное отличие, сотруднику проще найти позицию, тогда как внутренний код без расшифровки оставляет выбор за тем, кто помнит устройство прайса. Состав и ограничения услуги поясняют в разделе «Детальное описание»; назначение обоих полей приведено в описании карточки услуги.

Единица показывает оплачиваемый объём

Час работы и установка одного устройства — разные способы продажи. Поле «Единица измерения» задаёт, в чём считают количество услуги, а «Розничная цена» содержит её стоимость. Эти поля описаны в той же карточке услуги. Выбирайте единицу по обещанию покупателю: для оплачиваемого времени количество означает длительность работы специалиста, а для законченной установки оно показывает число устройств, с которыми исполнитель будет работать за указанную сумму. После этого цена получает понятный смысл.

Единица меняет смысл суммы. Условный расчёт: монтаж одного устройства стоит 3 500 рублей, тогда установка двух стоит 7 000 рублей до скидки. При почасовом тарифе те же числа означали бы совсем другой объём обязательств. Поэтому сначала выбирают способ расчёта, а потом заполняют цену.

Услуги в товарном каталоге CRM отделены от физических продуктов: для них не ведут складской учёт и не создают вариации. Это прямо указано в описании услуги. Если разные варианты монтажа меняют работу, их содержание лучше различать отдельными понятными позициями. Попытка представить услугу как складской предмет заставляет команду обслуживать данные, которыми она не пользуется при продаже.

Не превращайте справочник в анкету

Начальный набор сведений лучше ограничить тем, что помогает выбрать позицию и обсудить её с клиентом. Поле оправдано, если сотрудник сможет объяснить, какое решение по нему принимает. Состав монтажа определяет объём услуги, обозначение исполнения — выбор оборудования. Все технические характеристики подряд затруднят чтение карточки и потребуют ответственного за обновление каждого значения. Сведения для исполнителя после продажи стоит обсудить отдельно от каталога предложений.

Кто меняет общий прайс, а кто делает скидку

Цена для конкретного покупателя и цена компании на следующую продажу решают разные задачи. Если менеджер ради одной договорённости правит общий прайс, изменение затрагивает будущий выбор коллег. Удобнее назначить человека, который обновляет каталог, и отдельно определить, какие уступки разрешены продавцу в сделке. Такое разделение помогает руководителю увидеть исключение, а менеджеру — объяснить его без изменения стандартного предложения.

Битрикс24 разделяет эти полномочия. «Изменение цены продажи товара» относится к каталогу, а «Изменение цены товара в CRM» позволяет менять стоимость в сделке или заказе без изменения общей цены. Различие перечислено в справке прав доступа. Название роли не заменяет чтение её разрешений: руководителю нужно знать, какие действия сотрудник действительно сможет выполнить.

Скидка не даёт права переписывать весь прайс

Свободный доступ ко всему каталогу — плохой способ разрешить продавцу небольшую уступку, потому что ради одной скидки сотрудник сможет изменить общее предложение и тем самым затронуть следующие продажи коллег. Право на скидку решает более узкую задачу. В официальном сценарии разграничения доступа сотруднику дают просмотр каталога и применение скидок, сохраняя запрет на редактирование цены. Руководитель назначает сотрудника, который одобряет уступки. Продавец с разрешённой скидкой всё равно соблюдает предел уступки, который руководитель установил для этой продажи.

Доступ выдаётся под задачу. Для ответственного за каталог это исправление названий и общего прайса, для продавца — выбор позиции и разрешённое изменение отдельной продажи. При временной замене сотрудника полезнее передать эти обязанности новому ответственному, чем оставлять прежнюю учётную запись общим рабочим входом.

Раздел для такого разграничения называется «Права доступа к товарам и складам» и находится в настройках CRM, что видно в справке управления ценой. Не открывайте все разрешения ради обновления цены: удаление позиции решает другую задачу, а право на такое действие стоит обсуждать отдельно с тем сотрудником, который отвечает за состав ассортимента компании.

По документации доступа, настройка прав каталога доступна не на всех тарифах, а набор стандартных ролей зависит от времени создания портала, поэтому готовая инструкция для другого Битрикс24 может не совпасть с вашим интерфейсом. Интегратор сначала выясняет возможности вашего портала, затем показывает выбранный набор действий под обычной учётной записью сотрудника. Многоступенчатое одобрение скидок разбирается отдельно — в материале о согласовании через бизнес-процессы.

Сделка и документ: где искать расхождение?

Содержание предложения сверяют по строкам. Одинаковый итог получится и при другом количестве работ, и при замене дорогого оборудования более дешёвым, если разницу поглотит увеличенный объём монтажа, поэтому сумму рассматривают вместе с составом предложения. Место первого расхождения ищут на пути выбранной позиции от каталога до документа. Исправлять нужно именно его: повторное редактирование прайса не поможет, если в сделке выбрана другая услуга.

Сначала состав, затем арифметика

Если название расходится, сначала выясняют, одинаковую ли позицию сравнивают. Затем смотрят на единицу и количество: за одинаковым названием монтажа может скрываться расчёт по времени либо по числу устройств. Только после этого переходят к цене. Такой порядок сохраняет смысл проверки: сотрудник не пытается объяснить арифметикой разницу между двумя работами. Документ оценивают глазами клиента — видно ли из него, за какое оборудование и какой объём услуги тот платит.

Оформление PDF может скрыть ошибку. Если шаблон выводит только общее название без признака исполнения, покупатель не узнает выбранное оборудование: подробные сведения останутся внутри CRM, а ему придётся согласовывать предложение по неполной подписи в отправленном файле.

Битрикс24 использует данные сделки при создании документов по услугам, как поясняет справка работы с шаблонами. При этом содержание конкретного шаблона стоит оценивать отдельно: какие строки он показывает и какие сведения помогают клиенту понять предложение. Наличие подробного описания в карточке услуги ещё не сообщает, где оно появится в вашем документе. Если нужны изменения самого шаблона, опирайтесь на отдельный разбор документов из Битрикс24.

Одна сверка перед приёмкой

Для приёмки достаточно взять подготовленное предложение с оборудованием и монтажом и пройти весь путь под рабочими правами менеджера. В каталоге ищут согласованное название, в сделке выбирают эту позицию и нужное количество, а в документе читают состав и сумму. Затем повторяют продажу со скидкой, разрешённой этому сотруднику. После неё новая сделка с обычной ценой покажет, сохранился ли общий прайс. Так руководитель увидит, сможет ли отдел продаж воспроизвести договорённость с клиентом в готовом документе.

Правила каталога для вашего интегратора

Список предложений и образец документа дадут интегратору представление о работе отдела продаж. Передайте исполнителю обычное предложение с оборудованием и монтажом, а рядом — правила названий, единиц и цены, чтобы он увидел разницу между общим справочником и отдельной договорённостью с клиентом. Тогда цель настройки можно обсудить без технических терминов.

Нужен и ответственный за содержание. Интегратор может настроить карточки и доступ, но решение о составе монтажа и разрешённой скидке принимает компания.

• Список позиций содержит различия, которые меняют выбор оборудования или объём услуги.
• Для количества задан смысл: число единиц работы либо время, которое оплачивает клиент.
• Общий прайс ведёт назначенный сотрудник, а порядок уступок в сделке описан отдельно.
• Образец документа показывает состав, по которому покупатель сможет принять предложение.
• Приёмка включает обычную продажу и продажу со скидкой под рабочими правами менеджера.

Если исходный прайс хранится в файле, способ переноса обсудите до оценки работ. По документации каталога, обычный импорт услуг недоступен, а импорт и экспорт работают с товарами без вариаций. Вместо обещания загрузить весь смешанный список одной стандартной операцией составьте с исполнителем перечень позиций и способов их создания. Количество строк не объяснит трудоёмкость переноса.

Опишите ожидаемый результат настройки Битрикс24 для отдела продаж: сотрудник выбирает нужное оборудование и услугу, клиент видит их состав, а предоставленная ему скидка сохраняется в отдельной продаже. Общий прайс остаётся прежним для следующего предложения.